Southwest Airlines: aerei di nuovo in volo; Le scuse continuano.

(CNN) – Il presidente della Southwest Airlines ha promesso che avrebbe “rispettato” i passeggeri colpiti dal catastrofico crollo delle vacanze della sua compagnia aerea, poiché la compagnia aerea ha mantenuto la promessa di riprendere un servizio migliore venerdì.

“Ciò ha colpito molte persone – molti clienti – durante le vacanze”, ha dichiarato il CEO Bob Jordan in un’intervista a “Good Morning America” ​​​​della ABC.

“Mi dispiace così tanto per quello. Non è quasi possibile che mi sia scusato abbastanza.”

Jordan ha affermato che il risarcimento ai passeggeri coprirà i costi per i viaggiatori, tra cui “noleggio auto, camere d’albergo, pasti e prenotazioni di clienti su altre compagnie aeree, che faranno parte di ciò che copriamo”.

“Stiamo offrendo rimborsi, coprendo le spese e torneremo con altri dopo”, ha detto. “Oltre alla sicurezza, a questo punto non c’è attenzione maggiore che prendersi cura dei nostri clienti, ricongiungerli con i loro bagagli ed elaborare i rimborsi”.

Le difficoltà della compagnia aerea sono iniziate con la gelida tempesta invernale, ma sono continuate – e sono persino peggiorate – nel sud-ovest mentre altre grandi compagnie aeree si riprendono. Quasi 15.800 voli Southwest sono stati cancellati dal 22 dicembre in un’interruzione che ha scosso la compagnia aerea nel profondo.

“Questa è stata solo una tempesta senza precedenti per tutti, per tutte le compagnie aeree”, ha detto Jordan. “La tempesta ha avuto un impatto, ma abbiamo avuto effetti oltre la tempesta che ovviamente hanno colpito il sud-ovest in modo molto diverso”.

Come sono andati i voli del venerdì?

Jordan ha dichiarato che venerdì la compagnia aerea effettuerà il suo programma completo di circa 3.900 voli. Funziona come promesso: le cose sono migliorate molto.

In effetti, è stato il giorno migliore per volare da quando la tempesta invernale ha spazzato la maggior parte degli Stati Uniti prima di Natale. Un totale di soli 153 voli sono stati cancellati venerdì a partire dalle 18:00 ET. Per quanto riguarda i ritardi, ce ne sono stati quasi 4.400 negli Stati Uniti. Southwest ha rappresentato quasi 755 di questi, ovvero circa il 19% dei suoi voli.

Per sabato, non c’è stata una sola cancellazione per Southwest alle 18:00 ET di venerdì e solo 23 per gli Stati Uniti.

tacchi dei bagagli

Mentre gli aerei sono di nuovo in volo, ci sono ancora montagne di bagagli smarriti sparsi per il paese.

Prendi il caso della passeggera del sud-ovest Lisa Carpenter. È finalmente tornata a casa a Phoenix dopo essere rimasta bloccata a Chicago questa settimana. Ha detto di aver ricevuto una telefonata da Southwest venerdì mattina che il suo bagaglio smarrito era arrivato alla sua destinazione originale e che FedEx avrebbe spedito i bagagli a casa sua.

“I miei bagagli sono arrivati ​​ad Albany, New York, ma io no. Non so come, ma non avevano un volo per me. Non so come sia successo, ma non ci sono arrivato per vedere la mia famiglia”, ha detto Carpenter alla CNN.

Ha anche affermato che intende acquistare un dispositivo di localizzazione per il suo bagaglio prima di volare di nuovo e non vede l’ora di volare con altre compagnie aeree.

“Sarei molto scettico riguardo alla prenotazione di nuovo con Southwest”, ha detto. “Ero qui da solo e ho dovuto comprare dei vestiti nuovi.”

DOT a sud-ovest: fai la strada giusta per i passeggeri

Gli alti funzionari del governo degli Stati Uniti erano a dir poco confusi su come la Southwest fosse arrivata a questo punto. E stanno chiedendo a Southwest di sistemare le cose o affrontare ripercussioni finanziarie.

Il ministro dei trasporti Pete Buttigieg ha scritto in una lettera alla Giordania che i funzionari agiranno contro la compagnia aerea se non manterrà le sue promesse di rimborsare i passeggeri per i costi di trasporto alternativi, nonché di fornire pasti, hotel, rimborsi e ritiro bagagli.

Le sanzioni includono la possibilità di riscuotere multe.

“Sarebbe una pratica sleale e ingannevole non adempiere a questo obbligo nei confronti dei passeggeri”, ha scritto Buttigieg, riferendosi specificamente al risarcimento di viaggio alternativo.

“Il dipartimento utilizzerà tutta la portata dei suoi poteri investigativi e di applicazione per ritenere Southwest responsabile se non mantiene le promesse fatte di rimborsare i passeggeri per i costi sostenuti per il trasporto alternativo”.

Queste multe possono essere significative.

“La compagnia aerea mi ha detto che sarebbe andato ben oltre quanto richiesto”, ha detto giovedì Buttigieg in un’intervista a NBC News. “Sto cercando di assicurarmi che lo facciano davvero, e se non lo fanno, siamo in grado di addebitare decine di migliaia di dollari di multe per violazione per passeggero”.

Rimpianti e riforme

Un passeggero guarda il bagaglio nell’area di ritiro bagagli all’interno del Southwest Airlines Terminal dell’aeroporto internazionale di St. Louis Lambert mercoledì.

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Jeff Roberson/AP

Il chief commercial officer dell’azienda, Ryan Green, si è lamentato giovedì del crollo dei servizi e ha promesso di ricostruire i rapporti con i clienti che sono crollati al suolo.

“Le mie scuse personali sono il primo passo per sistemare le cose dopo molti cambiamenti di piani ed esperienze che non sono stati all’altezza delle tue aspettative su di noi”, ha detto Green in un video.

“Stiamo continuando a lavorare per rimediare a questo problema e presto ne sentirete parlare. Ma per ora, ci concentriamo sul ripristino dell’affidabilità e del livello di esperienza del cliente che ci aspettiamo da noi stessi e che vi aspettate da noi.”

Le sue osservazioni sono arrivate mentre Buttigieg ha espresso la sua aspra valutazione dei problemi di Southwest, definendo la situazione un “crollo totale”.

“Hai un’azienda qui che fa molte pulizie”, ha detto.

La gente vuole sapere: perché è così?

Chiedi ai dipendenti di Southwest Airlines informazioni sulla tecnologia della loro azienda. Non otterrai molto delirio.

Mentre Southwest è cresciuta da una compagnia aerea scontata con sede in Texas che gestisce tre aerei a una delle più grandi del paese, i funzionari sindacali che rappresentano i lavoratori di Southwest affermano che la società non ha tenuto il passo con i cambiamenti tecnologici. Dicono che hanno sollevato le loro preoccupazioni per anni.

“Li suoniamo dal 2015 ogni anno”, ha detto alla CNN Mike Santoro, capitano e vicepresidente della Southwest Airlines Pilots Association.

Loro e la stessa compagnia aerea hanno descritto un processo interno che richiedeva a più dipartimenti di riprogettare manualmente il programma della compagnia aerea, un sistema che funziona “la stragrande maggioranza delle volte”, ha affermato la compagnia aerea in una nota.

Quando qualcosa va storto, il software di Southwest, incluso lo strumento del sistema di pianificazione dell’equipaggio, lascia che gran parte del lavoro di ricostruzione di quella delicata rete venga svolto manualmente.

Una certa comprensione dei passeggeri

Alcuni passeggeri stavano prendendo tutto questo con calma e hanno mostrato una certa simpatia per il sud-ovest.

Diverse persone all’aeroporto internazionale Hartsfield-Jackson di Atlanta hanno parlato giovedì con Nick Valencia della CNN delle loro esperienze di viaggio con Southwest durante le festività natalizie.

“Voglio dire, è solo la norma per il corso. Questo è il viaggio aereo, tutti cercano di arrivare ovunque allo stesso tempo. Sfortunatamente, il sud-ovest ha sopportato il peso maggiore della sfortunata situazione di viaggio quest’anno”, ha detto Roderick Hester alla CNN.

Quando gli è stato chiesto cosa pensasse della mancanza di code ai banchi sud-ovest dell’aeroporto, Hester ha detto: “Forse sta parlando dei miglioramenti che stanno cercando di apportare, perché non ci sono lunghe code, le persone qui non si lamentano. Quindi, sai, gli sforzi per districarsi probabilmente stanno funzionando.”

In piedi vicino a Hester, Winston Williams ha detto che intende continuare a utilizzare la compagnia aerea in futuro. “Adoro Southwest. Voglio dire, le borse sono gratis”, ha detto Williams.

Reputazione danneggiata

Ma molte persone hanno ancora una linea dura con il sud-ovest.

Elaine Chao, che è stata segretaria ai trasporti durante l’amministrazione Trump, ha definito il crollo della Southwest Airlines un “fallimento di proporzioni incredibili”.

Ha detto alla CNN che è stata “una tempesta completa di tutte le cose che stavano accadendo con l’azienda. Ci vorrà molto tempo” per ricostruire la fiducia con i consumatori, ha aggiunto.

“Ci vorrà molto tempo prima che Southwest Airlines riguadagni la fiducia del pubblico”, ha detto giovedì in una e-mail alla CNN Travel.”Mentre il maltempo ha colpito altre compagnie aeree, Southwest ha vissuto un vero e proprio tracollo nel momento peggiore possibile”.

“Gran parte degli americani viaggia solo una volta all’anno e desidera un’esperienza senza problemi. Penso che molte persone si fermeranno quando prenoteranno il loro prossimo volo e vedranno Southwest Airlines come l’opzione più economica”, ha detto Dengler.

“Sebbene le tariffe basse siano allettanti, questa flessione porterà molti viaggiatori a esplorare altre opzioni a basso costo”.

Cosa dovrebbero fare i clienti

Dengler avverte di procedere con cautela per quanto riguarda i rimborsi promessi.

“Southwest dice: ‘Onoreremo richieste ragionevoli di rimborso per pasti, hotel e trasporti alternativi'”, ha detto. “Mentre Southwest è vago su quanto pagherai, evito hotel o ristoranti costosi. Utilizza Google Hotels per trovare hotel nelle vicinanze vicino all’aeroporto in cui sei bloccato.”

Mette inoltre in guardia contro l’impilamento di schede di grandi dimensioni.

“Fai alcune ricerche su Google come ‘cose gratis da fare vicino a me’. Dubito che Southwest pagherà per tour o altre attività a pagamento, quindi non prenoterò viaggi costosi che non ti puoi permettere.”

Andy Rose, Andy Papineaux, Adrian Brodos, Dave Allsup, Nick Valencia, Devon Sayers, David Goldman, Leslie Pirro, Carlos Suarez, Carla Krebs e Ross Levitt hanno contribuito a questa storia.